客户体验管理 (CEM) 市场规模、份额和行业分析，按组件（解决方案和服务）、按部署（本地和云）、按企业规模（大型企业和中小型企业）、按接触点（呼叫中心、网站、移动应用程序、电子邮件、社交媒体等）、按最终用户（BFSI、零售和消费品、IT 和电信、医疗保健、汽车、媒体和娱乐、政府等）以及 年至 年区域预测 2025-2032

全球客户体验管理（CEM）市场规模在2024年的价值为193.4亿美元。预计该市场将从2025年的223.5亿美元增长到2032年的682.4亿美元，在预测期间的复合年增长率为17.3％。

该报告包括公司提供的解决方案和服务，例如Oracle的广告和客户体验（CX），Opentext Corporation的客户管理解决方案，Sprinkler的统一客户体验管理（CEM）平台以及Verint Systems的消费者体验软件等。人工智能的采用不断上升，并增强现实以发展消费者的经验解决方案将在未来几年推动市场的增长。这些解决方案使企业能够降低客户流失率并提高客户忠诚度并增强其品牌业务。组织致力于增加资金，以满足对客户体验管理解决方案不断增长的需求并加速市场的增长。

由于在线购物的趋势上升，Covid-19-19大流行对这个市场的影响很小。在此期间，消费者的购物偏好和模式发生了巨大变化。客户比传统购物更倾向于数字渠道。组织专注于客户参与，保留和忠诚度。在此期间，采用虚拟助手或机器人来满足客户不断变化的期望的公司为CEM解决方案提供商创造了新的市场机会。由于发展中国家对CEM解决方案的需求降低，全球市场在2020年的略有下降。但是，增加了在线购物趋势和消费者在采用数字平台上的重点不断增加，这稳定了对客户体验管理解决方案的需求。

客户体验管理（CEM）市场趋势

玩家采用全渠道策略来推动市场增长

客户与企业的互动经常通过几个接触点，然后客户决定参与品牌。因此，两家公司正在采用全渠道CX策略，以便他们可以通过包括流媒体平台，社交媒体应用程序，电子商务网站等各种平台向客户推广其品牌。根据HubSpot的一项调查，约有76％的企业投资于提供多种客户服务渠道。

了解不同渠道上的客户行为正在成为公司的重要因素。例如，迪士尼具有一致的全渠道战略，它使企业精神在其服务的平台上保持活力，以及令人难忘的口号“地球上最神奇的地方”。媒体巨头的创始人沃尔特·迪斯尼（Walt Disney）渴望为客户创造完美的体验，并通过其信息来突出家庭，娱乐和娱乐的想法。现在，在我的迪士尼体验工具中可以看到此策略，客户可以在其中创建自己的迪士尼旅行。通过使用Omnichannel策略，迪士尼考虑了孩子在交流时可能与该品牌进行的每种互动。这包括电视广告，店内服装，电影和面对面的角色体验。因此，全渠道战略正在帮助公司提供无缝的客户体验。

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客户体验管理（CEM）市场增长因素

人工智能的采用率不断提高，并在整个行业中增强了现实，以推动市场增长

在零售，IT和Telecom，BFSI等行业中，人工智能（AI）和增强现实（AR）的迅速采用在增强客户体验方面起着至关重要的作用。跨消费者体验管理解决方案的AI和机器学习的集成有助于预测未来的客户行为。预测分析和支持AI的解决方案有助于从客户数据中提取有意义的见解。因此，组织致力于实施高级技术以改善客户体验。例如，

• 2021年12月： TPG推出了Anna，这是一个基于AI的客户体验平台，以高精度评估15,000％的交互。 Anna Chatbot可以评估100％的客户互动，并提供基于样本的聊天和与客户语音交流的评估。
• 2021年10月： Jio Platform Group的子公司Jio Haptik Technologies Limited推出了高级自我服务的企业客户体验平台。该平台可帮助品牌建立智能的虚拟助手，以更好地进行客户体验。

组织采用高级AI应用程序，例如面部识别，生物识别措施，聊天机器人和数字助手，以提高客户满意度。例如，Facebook Messenger机器人使用AI和机器学习来帮助购物者通过进行简单的对话来找到他们想要的东西。此因素有助于增强客户的购物体验并提高盈利能力。

在整个零售业中采用增强现实将有助于改善客户的购物体验。例如，宜家已使用增强现实实时展示其家具，帮助客户做出购买决定并降低回报率。 Capgemini在2020年7月发表的一份报告指出，每天有54％的客户每天从事诸如虚拟助手，机器人和其他互动。与此同时，有49％的客户发现AI交互安全和值得信赖。因此，虚拟助手/机器人的迅速采用可能会在未来几年推动消费者体验管理市场的增长。

AI驱动的解决方案可帮助组织提供量身定制的解决方案，分析客户对话并了解其不满。语音和文字情感分析有助于预测客户的情绪和情感。因此，企业专注于提供基于高级技术的消费者体验服务，以提供定制的解决方案并改善客户体验。

跨零售和医疗保健领域的数字转型，以激增CEM解决方案的需求

随着电子商务和数字银行业务的发展，客户已经倾向于数字渠道。零售商已从物理商店转移到数字平台。随之而来的是，他们采用了支持AI的虚拟试用室，聊天机器人和监视，以捕获和分析客户的行为。品牌使用多种渠道，例如社交媒体，移动应用程序和网站来提高其知名度。

包括Facebook，Instagram，YouTube，Twitter和Pinterest在内的社交媒体渠道的扩散不断增长，提高了品牌知名度，营销活动和直接购物趋势。各种品牌正在建立社交媒体商店，以简化客户的购买流程。例如，Facebook和Instagram商店可帮助零售商获取新客户并直接从社交媒体平台购买。消费者体验解决方案可帮助零售商降低客户流失率，延长其终身价值并保留客户。预计这种不断变化的消费者购买行为将促进市场。

整个医疗保健的数字化已加速了电子健康应用，远程医疗，智能保健设备和可穿戴设备的采用。由于该领域的数字化，客户期望（例如24x7服务和即时答复）也在增长。因此，组织正在采用各种策略来改善客户体验。

限制因素

监管合规性和数据隐私问题的上升以限制市场增长

数字平台的使用量增加引起了人们对数据隐私和安全性的关注。网络犯罪和数据盗用的增加可能会对客户的体验产生负面影响。

政府为响应数据泄露和数据保护问题而引入了新的法规。这些政府法规加强了虚拟数据保护和安全性。例如，欧盟在2018年5月提出的一般数据保护法规提供了数据保护法规，并监视该地区内部的行为。同样，美国联邦政府于2020年1月介绍了《加利福尼亚州消费者隐私法》，以使客户获得或控制其个人数据。

同样，其他政府法规，例如支付卡行业数据安全标准（PCI），健康保险可移植性和问责制法（HIPAA），Sarbanes-Oxley（SOX），Gramm-Leach-Bliley Act（GLBA）以及1974年的《家庭教育权与隐私法》（FERPA）（FERPA），提供有关客户安全的数据保护规则，以确保有关客户安全的敏感信息。客户体验管理解决方案提供商需要在利用客户数据的同时解决法规合规。这样的政府法规可能会阻碍市场增长。

客户体验管理（CEM）市场细分分析

通过组件分析

移动应用程序的使用增加以促进组织中CEM解决方案的使用

基于组件，市场分为解决方案和服务。服务部门进一步分为专业人士和管理。解决方案部门在2024年占据了最大的市场份额。移动应用程序的采用和越来越多的呼叫中心以改善客户体验将推动对CEM解决方案的需求。这些解决方案支持组织管理与客户日常互动。

预计该服务部门将在预测期内记录最高的复合年增长率。许多组织正在为最终用户提供专业和托管服务，以及客户体验管理解决方案。由于客户满意度的提高，预计专业服务将在预测期内占据最大的市场份额。专业服务提供专业知识，专业知识和经验，以使客户能够实现其业务增长，从而推动客户体验管理市场的增长。

通过部署分析

中小企业对本地部署模型的需求增加正在加速市场的增长

基于部署，市场分为云和本地。市场上的主要参与者为其客户提供云和本地解决方案。但是，本地部署模式在2024年主导了市场。本地客户体验管理解决方案为数据安全提供了更好的管理。由于监管合规性的增加，例如GDPR和CCPA，基于本地的解决方案的采用正在增长。

预计中小企业对云技术的采用不断上升，将推动基于云的消费者体验解决方案的采用。这些解决方案在行业垂直领域的日益增长的用法，例如BFSI，医疗保健，零售，政府和其他人，将有望提高其需求。预计该细分市场在预测期内将注册最高的复合年增长率。

通过企业大小分析

大型企业对高级技术的巨额投资，以促进市场增长

根据企业规模，市场分为中小型企业（SME）和大型企业。其中，大型企业领域有望在2024年占有最大的市场份额，估计将获得最高的复合年增长率。这些企业正在对高级技术进行大量投资，以提高客户满意度。开发高级客户服务，对IT基础设施的投资以及大型劳动力将推动该细分市场的增长。

中小型企业（中小型企业）可能会在预计的时间表上展示中等的增长。由于较小的客户数据库和IT基础架构有限，因此中小型企业专注于实施配备高级技术的具有成本效益的客户体验管理解决方案。因此，中小企业可能是这种解决方案的潜在客户。

通过接触点分析

最终用户的呼叫中心接触点相互作用上升以蓬勃发展的市场增长

基于接触点，市场分为呼叫中心，网站，移动应用程序，电子邮件，社交媒体等（虚拟助手，忠诚度计划等）。呼叫中心部门在2024年占据了最大的市场份额。呼叫中心配备了所有必要的基础架构和自动化流程，即可立即解决客户端查询。这些中心使服务提供商能够管理，监视和路由客户的电话并有效与他们互动。配备高级呼叫分析，预测性拨号功能，改进的安全工具以及其他功能的呼叫中心软件可能会导致呼叫中心细分市场的主要份额。

预计移动应用程序段将在2024 - 2032年期间显示最高的复合年增长率。移动应用程序正在推动许多行业的营销自动化，这有望为CEM供应商的新收入流铺平道路。电子商务和社交媒体平台的上升也导致了市场增长。

通过最终用户分析

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BFSI在使用CEM解决方案来提供更好的客户体验时占主导地位

根据最终用户，市场分为BFSI，零售和消费品，IT和电信，医疗保健，汽车，媒体和娱乐，政府等（石油和天然气，教育等）。其中，BFSI细分市场在2024年占主导地位。与各种接触点（例如呼叫中心，电子邮件，在线银行系统和社交媒体）之间的互动不断增加，可能会促进BFSI领域中消费者体验管理解决方案的采用。为了为该行业的客户提供方便，安全和数字的客户体验，组织正在采用高级解决方案。

估计零售和消费品行业将获得最高的复合年增长率。采用消费者体验解决方案可能会提高对零售和消费品的需求，因为这些解决方案确保了优化的供应链并提供可提高客户忠诚度的引人入胜的体验。

但是，其他行业，例如政府，汽车，IT和电信以及媒体与娱乐活动，预计将在2025 - 2032年展示中等增长。

区域见解

从地理上讲，市场被分散到北美，欧洲，亚太地区，中东和非洲和拉丁美洲。

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由于其在研发活动和充满活力的启动生态系统上的投资不断增加，北美在2024年占据了市场的主导地位。此外，美国是AI，大数据分析和云计算等先进技术的早期采用者之一。诸如Salesforce.com Inc.等著名的CEM供应商的存在以及其战略业务活动（例如合并和收购）可能会推动北美客户体验管理市场份额。

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预计在预测期内，亚太市场预计将表现出最高的增长率。电子商务平台的快速采用为消费者和企业创造了前所未有的市场机会。该市场在该地区的增长可能会被中国带头。无缝的互联网连接，移动设备的扩散以及对数字付款的需求不断增长，使电子商务公司采用统一的数据平台来针对新的消费者。

此外，欧洲大数据和数据分析的数字化和采用将增加数字平台的投资。关于客户数据隐私的政府政策不断提高，已提高了广告商和营销人员的数字平台的使用。为了利用这些趋势，领先的参与者正在开发高级客户体验管理解决方案。例如，在2021年4月，Dentsu与北欧的Merkle Company合作推出了一个高级平台。

预计中东和非洲市场将在预测期内表现出重大复合年增长率。该地区的社交媒体渗透率表明，移动互联网的采用以及社交媒体用户的数量将在整个MEA中继续增长。这个因素可能会为主要参与者创造有利可图的市场机会。

由于许多公司总部位于北美和欧洲，并在该地区提供软件服务，预计拉丁美洲市场将展示中等增长。 IT和电信，医疗保健，制造业和政府是在该地区展示了基于技术投资的高潜力的一些部门。

关键行业参与者

公司专注于相关的合并和收购和合作伙伴关系，以获得竞争优势

全球市场的主要参与者不断从事合作和收购策略，以使其在全球市场中更好地定位。这些主要参与者正在利用此策略来满足用户不断变化的需求。

顶级客户体验管理清单（CEM）公司：

• Zendesk Inc.（美国）
• SAP SE（德国）
• Oracle Corporation（美国）
• Adobe Inc.（美国）
• Medallia Inc.（美国）
• Opentext Corporation（加拿大）
• 微软公司（美国）
• Salesforce.com，Inc。（美国）
• Genesys（美国）
• Freshworks Inc.（美国）

关键行业发展

• 2023年11月 - Zendesk为客户服务代理推出了CRM和客户服务无代码工具。这些工具包括Zendesk自定义对象的对象触发器以自动化任务。
• 2023年6月 - Adobe为其企业客户介绍了Adobe产品分析，以在各种接触点上提供个性化体验并最大程度地提高运营效率。
• 2023年3月 - 通用汽车采用了Adobe Experience Cloud Enterprise应用程序，以提供高度个性化的营销服务和实时客户参与度。
• 2023年3月 - Q-Nomy是一家专门从事客户旅程管理解决方案的公司，推出了Cubu。 CUBU将客户流量管理，约会计划和客户互动管理结合在一个集成的解决方案中。
• 2022年10月 - 客户体验管理服务提供商ResultsCX扩大了其在英国和欧洲的地理影响力。该公司通过收购保加利亚CXM提供商并在伦敦建立欧洲总部来完成这一扩展。
• 2022年5月 - Zendesk在其旗舰会议上推出了专门设计的新解决方案，该解决方案旨在将对话放在CRM的中心。与此同时，该公司还引入了一种新的员工体验解决方案，以帮助企业改变内部运营并创造更好的混合工作经验。
• 2021年4月 - 本地和云企业软件解决方案的领先提供商Nice Ltd启动了基于AI的高级CEM解决方案CXONE。 CXONE软件为寻求自助服务的客户提供个性化内容。
• 2021年2月 - Oracle Corporation向其CEM平台推出了新的更新。最新更新包括新的B2B销售功能，新的B2C服务功能以及新的忠诚度和营销功能。这些新特征有望帮助组织为客户创造令人难忘而动态的体验。

报告覆盖范围

该研究报告强调了全球领先地区，为用户提供对市场的更好了解。此外，该报告还提供了有关最新行业趋势的见解，并分析了在全球范围内部署的技术。它进一步强调了驱动因素，市场规模，份额和约束，帮助读者获得了有关市场的深入了解。

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